Rozdíly mezi asistenčním a servisním pultem se kdysi mohly zdát jasné. V průběhu let se však spousta věcí změnila – zejména s příchodem nových technologií, které ovlivnily způsob, jakým uživatelé a zákazníci dostávají podporu.
Porovnejme modely help desk vs. service desk a prozkoumejme, jak se tento pokračující vývoj projevil.
Jednou z oblastí, kde jsou rozdíly mezi help deskem a service deskem patrné, je diskuse o řešeních IT Service Management (ITSM). Řešení help desk se obvykle zabývala správou incidentů, zatímco řešení service desk šla nad rámec incidentů tím, že využívala další disciplíny ITIL. Moderní řešení správy služeb šla ještě dále.
Help desk vs. service desk
Tradiční operace IT help desk pocházejí z éry, kdy DOS dominoval prostředí operačních systémů, přičemž většina počítačů byla kompatibilní s IBM. Software zákaznické podpory by generoval profily incidentů obsahující podstatné podrobnosti; to byl známý „ticketing“ systém.
Vlastnictví incidentu od začátku do konce patřilo analytikovi přední linie podpory. Když byli zavoláni, analytici eskalace nosili klobouky jako problémový manažer, manažer změn a manažer uvolnění.
Tento model funguje jako reaktivní zdroj s mentalitou „break-fix“: Help desk se zaměřuje na reakce na okamžité uživatelské problémy, požadavky a incidenty, jakmile nastanou. To zajišťuje kontinuitu práce pro koncové uživatele, ale nemusí to nutně zabránit tomu, aby k těmto problémům docházelo.
Tam, kde jsou helpdesky reaktivní, je model service desk zaměřen na proaktivní předcházení problémům a zajištění poskytování služeb. Technologie, které používají, poskytují způsob, jak toho dosáhnout prostřednictvím správy konfigurace, znalostí a vydání – nejen správy incidentů – a jsou navrženy podle osvědčených postupů ITIL.
Je help desk zastaralý?
Porovnání help desk vs. service desk má další vrásku: Dalo by se argumentovat, že help desk už možná neexistuje – alespoň ne v tradičním slova smyslu.
Dříve byl help desk jednoduše místem, kam lidé přicházeli řešit problémy s IT. Postupem času však musel help desk poskytovat komplexnější a proaktivnější sadu služeb – odtud název service desk. Zaměstnanci IT začali jít nad rámec pouhého řízení incidentů do správy problémů a dalších. Servisní oddělení tedy nahradilo help desk, protože IT týmy se staly aktivnějšími a předvídatelnějšími.
Realita je taková, že mnoho z toho, co se tradičně vyřizovalo na helpdesku, se nyní řeší přes samoobslužné portály. Nebo se tyto problémy nikdy nestanou incidenty kvůli inteligentním samoléčivým robotům. Uživatelé nikdy neoznačí problém, protože byl opraven dříve, než si vůbec uvědomí, že existuje.
Zlepšení zákaznické zkušenosti
Jedním z klíčových rozdílů mezi funkcemi service desk a help desk je posun v požadovaném souboru dovedností pro profesionály podpory. Existuje spousta zdrojů pro výuku technických dovedností lidí, ale podpůrné týmy potřebují dovednosti zákaznických služeb v naslouchání a komunikaci. Otázka zní: Jak mohou při řešení technického problému zajistit, aby to bylo pro uživatele pozitivní a vyhnout se eskalaci?
Kromě toho jsou pracovníci první linie servisu často vybaveni komplexnějším školením a zdroji než týmy technické podpory. To jim umožňuje samostatně řešit širší rozsah problémů, snížit míru eskalace a urychlit dobu řešení.
Modely Help Desk vs. Service Desk
Pojďme si udělat inventuru toho, co odlišuje tradiční model helpdesku od moderního modelu service desku:
| Vlastnosti | Tradiční help desk | Moderní servisní pult |
|---|---|---|
| Soustředit se | Reaktivní řešení incidentů – kdy a pokud je hlášeno. | Udržuje poskytování služeb a proaktivní prevenci problémů. |
| Procesy | Neformální a často siloed. | Udržuje poskytování služeb a proaktivní prevenci problémů. |
| Nástroje | Neformální a často siloed. | Formalizované, v souladu s osvědčenými postupy ITIL. |
| Uživatelská interakce | Telefonická a e-mailová podpora. | Podpora více kanálů (telefon, e-mail, chat, samoobslužný portál). |
| Management znalostí | Omezená znalostní báze. | Robustní znalostní základna a samoobslužné možnosti. |
| Automatizace | Minimální automatizace. | Automatizace opakujících se úloh (např. resetování hesla). |
| Nasazena sada dovedností | Především technické. | Jak technický, tak i komunikační/zákaznický management. |
| Metriky a přehledy | Základní reporting na tiketech vyřešen. | Komplexní reporting o úrovních služeb, výkonu a trendech. |
| Zmocnění uživatele | Omezené možnosti samoobsluhy. | Uživatelská samoobsluha prostřednictvím znalostní báze a portálu. |
| Řízení nákladů | Ruční řešení i malých/běžných incidentů zvyšuje náklady. | Náklady obsažené prostřednictvím automatizace, analýzy procesů a samoobsluhy. |
| Řízení změn | Neformální změny procesů. | Formální procesy řízení změn. |
| Obchodní sladění | Omezené zaměření na obchodní cíle. | Silný soulad s ITIL a obchodními cíli. |
| Bezpečnostní zarovnání | Typicky utajované bezpečnostními týmy. | Dokáže využít technologii k podpoře prevence hrozeb a spolupráce se zabezpečením. |
Partner v kybernetické bezpečnosti
Protože moderní IT service desk již není tak reaktivní entitou, stal se strategickým partnerem, který nejen pomáhá udržovat bezproblémové DEX a produktivitu, ale také může spolupracovat s týmy podnikové bezpečnosti a GRC při ochraně organizace.
Jako jeden příklad lze uvést, že automatizované nástroje a procesy, které nyní service desk používá, lze znovu použít pro případy proaktivního zabezpečení. Jejich proaktivní roboty pro detekci a opravu lze klonovat a vylepšit tak, aby podporovaly potřeby kybernetické bezpečnosti.
Automatizované nástroje pro správu koncových bodů mohou zajistit, aby byly zranitelnosti automaticky řešeny na každém připojeném zařízení. A protože je služba service desk často prvním kontaktním místem pro uživatele, kteří se setkávají s podezřelou aktivitou nebo incidenty souvisejícími se zabezpečením, efektivní pomoc při odstraňování těchto problémů zvyšuje pravděpodobnost, že lidé budou incidenty hlásit a dodržovat protokoly.
Správný nástroj pro přechod
Když se IT oddělení rozhodne přejít od help desku k modelu service desku, zde jsou klíčové funkce, které je třeba hledat v softwarovém řešení na podporu tohoto vývoje:
Komplexní systém řízení podnikových služeb
Překonejte základní sledování incidentů. Service desk by měl spravovat incidenty, servisní požadavky, změny a problémy v rámci jednotné platformy. Hledejte funkce, jako je samoobslužný portál a možnosti bezproblémové integrace.
Management znalostí
Robustní znalostní báze umožňuje uživatelům řešit problémy sami a snižuje zátěž personálu servisního střediska. Zvažte funkce, jako je vyhledávání článků, hodnocení uživatelů a integrace se systémem prodeje vstupenek.
Možnosti automatizace
Automatizujte opakující se úkoly, jako je resetování hesla a poskytování služeb, abyste uvolnili personál servisního střediska pro složitější problémy. Najděte řešení, která se hladce integrují s dalšími nástroji IT a umožňují vlastní pracovní postupy.
Samoobslužný portál
Umožněte uživatelům najít řešení nezávisle pomocí uživatelsky přívětivého samoobslužného portálu. Měl by poskytovat snadný přístup ke znalostní bázi, umožňovat servisní požadavky a sledovat průběh vstupenek.
Nejlepší postupy ITSM
Vyberte si řešení, které podporuje osvědčené postupy ITSM a umožňuje procesy, jako je správa incidentů, správa změn a správa problémů. Měl by nabízet funkce, jako jsou smlouvy o úrovni služeb, integrace správy konfigurace a reporting.
Škálovatelnost a flexibilita
Jakékoli nové nástroje by se měly přizpůsobovat růstu s vývojem vašich IT potřeb. Hledejte řešení s modulárními funkcemi, které lze přizpůsobit vašim specifickým požadavkům.
Reporting a analytika
Získejte přehled o výkonu service desku a identifikujte oblasti pro zlepšení pomocí robustních nástrojů pro vytváření sestav a analýzy. Sledujte metriky, jako jsou časy řešení požadavků na služby, spokojenost uživatelů a výkon agentů.
Bezpečnostní prvky
Vyberte si řešení s robustními bezpečnostními funkcemi pro ochranu uživatelských dat a zajištění bezpečného přístupu pro oprávněné osoby.
Uživatelské rozhraní a zkušenosti
Uživatelsky přívětivé rozhraní pro agenty service desku i uživatele je nezbytné pro hladké přijetí a efektivní poskytování služeb. Zvažte funkce, jako je intuitivní navigace, mobilní přístupnost a funkce vyhledávání.
Integrace se stávajícími nástroji a architekturou
Ujistěte se, že se řešení service desk hladce integruje s vaší zavedenou IT infrastrukturou, jako jsou například systémy prodeje vstupenek.
Zdroj: Ivanti
