Správa požadavků na služby je kritickou součástí správy služeb IT (ITSM), která umožňuje efektivní zpracování požadavků iniciovaných zaměstnanci.
Průzkum Ivanti ukazuje, že 56 % IT profesionálů zaznamenalo nárůst požadavků na služby, zatímco jeden ze tří profesionálů zná někoho, kdo rezignoval kvůli pocitu vyhoření, podle Ivanti’s Everywhere Work Report 2024.
Implementace osvědčených postupů pro správu požadavků nejen pomáhá organizacím zlepšit jejich zkušenosti s požadavky na služby, ale také jim pomáhá zefektivnit interní procesy a zajistit, že služby plnění nebudou zahlceny.
Co je to správa servisních požadavků?
Servisní požadavky se mohou pohybovat od objednání nového počítače přes přístup k internímu softwaru až po něco tak jednoduchého, jako je resetování hesla. Bez formálního systému je vyřizování těchto požadavků jako procházení bludištěm posetým ztracenými požadavky, frustrovanými zaměstnanci a přetíženými IT týmy. Správa požadavků na služby přináší objednávku do dodávky služby.
Správa požadavků na služby pomáhá organizacím spravovat a plnit požadavky na služby tím, že zaměstnancům poskytuje jediné kontaktní místo, kde mohou požadovat služby. Tento proces je navržen tak, aby byl přímočarý a poskytoval konzistentní a uživatelsky přívětivé prostředí. Správa požadavků na služby pomáhá IT a interním oddělením efektivně řídit a řešit požadavky na služby a zároveň zajišťuje, že zaměstnanci jsou průběžně informováni o stavu svých požadavků a že jsou splněna jejich očekávání.
Zavedením správy požadavků na služby mohou organizace transformovat své poskytování služeb a zajistit, aby zaměstnanci a tým IT mohli spolupracovat na vyšší provozní efektivitě v kultuře spolupráce.
Doporučené postupy pro návrh front-endu
Základem efektivní správy požadavků na služby je dosažení nejlepší zkušenosti zaměstnanců ve své třídě. K tomu by organizace měly upřednostňovat vytvoření robustního a uživatelsky přívětivého samoobslužného portálu. Toto bude primární kontaktní bod pro zaměstnance hledající pomoc a měl by zjednodušit proces žádosti o službu.
Zaměstnanci očekávají stejné pohodlí jako při nakupování online. Samoobslužný portál by měl odrážet uživatelsky přívětivé prostředí jako jediný přístupový bod pro snadné vyžádání služeb, vyhledání informací a sledování stavu požadavku.
Internetové obchody například často umisťují nejprodávanější položky dopředu a uprostřed. Organizace to mohou napodobit tím, že zpřístupní běžné požadavky na služby. Díky snadnému přístupu k základním službám omezují zaměstnanci svou závislost na ostatních – a organizace mohou vylepšit zkušenosti zaměstnanců rychlým řešením problémů. Zaměstnanci jsou zmocněni – a produktivnější.
Prozíravé organizace by také měly nabízet samoobslužné zdroje, které zaměstnancům umožní řešit problémy sami. Ve skutečnosti 49 % zaměstnanců věří, že více samoobslužných informací je činí produktivnějšími, uvádí naše zpráva o práci všude 2024. Tyto zdroje mohou zahrnovat podrobné znalostní báze, podrobné průvodce a články o odstraňování problémů. Tím, že zaměstnancům poskytneme nástroje k tomu, aby mohli sami plnit požadavky, mohou organizace omezit požadavky na service desk a vybudovat kulturu soběstačnosti a řešení problémů.
Doporučené postupy pro bezproblémovou administraci
Chcete-li poskytnout výjimečné back-endové zkušenosti se správou požadavků na služby, lze implementovat několik osvědčených postupů.
Nejprve centralizujte všechny servisní požadavky do jednoho systému. To zajišťuje, že všechny požadavky jsou viditelné a přístupné oprávněným pracovníkům, takže administrátoři nemusí prohledávat více kanálů nebo systémů.
Dále nasměrujte sílu automatizace k vytvoření jasných pracovních postupů. To minimalizuje manuální úsilí a umožňuje správcům soustředit se na komplexnější a strategičtější povinnosti.
Důležité je také stanovení jasného a dobře definovaného schvalovacího procesu. Předcházejte úzkým místům a zajistěte včasné rozhodování bez kompromisů ohledně nezbytných schválení. Zefektivnění pracovního postupu schvalování umožňuje rychlejší plnění požadavků a zabraňuje zbytečným prodlevám při řešení.
K dalšímu rozšíření back-endového prostředí mohou administrátoři využít analytické a reportovací nástroje k monitorování a analýze trendů požadavků, identifikaci oblastí pro zlepšení a rozhodování na základě dat. Správci mohou neustále vylepšovat a optimalizovat správu požadavků na služby, aby byla v souladu s cíli organizace a očekáváními uživatelů.
Pravidelná kontrola a aktualizace zásad, postupů a dokumentace pro správu požadavků na služby je nezbytná pro udržení vysoce výkonného systému. Toto průběžné hodnocení umožňuje začlenit osvědčené postupy, průmyslové trendy a získané poznatky. Udržováním aktualizované a snadno dostupné dokumentace mohou administrátoři efektivně poskytovat pokyny a podporu uživatelům a zajistit konzistentní a efektivní poskytování služeb.
A konečně, podpora prostředí pro spolupráci, ve kterém se administrátoři, žadatelé a další zainteresované strany mohou aktivně zapojit a poskytovat zpětnou vazbu, je zásadní pro neustálé zlepšování správy požadavků na služby. Podporou efektivních komunikačních kanálů mohou administrátoři získávat cenné poznatky, řešit problémy a proaktivně řešit výzvy. To zvyšuje spokojenost uživatelů a celkovou dokonalost služeb.
Jak se požadavky stávají složitějšími, může být nutné, aby pracovní postup požadavků přešel do externího systému pro plnění. Příkladem může být objednání počítače a nutnost jít do systému zadávání zakázek a objednat si tento nový počítač od dodavatele. Robustní obousměrná integrace vám umožní automatizovat celý proces bez ohledu na systém a proces.
Rozšiřte správu požadavků na služby mimo IT
Přijetím osvědčených postupů v oblasti správy požadavků na služby mohou výhody daleko přesahovat IT oddělení. Oddělení jako HR, správa zařízení a marketing mohou také zlepšit své operace.
Automatizace je i nadále klíčem ke snížení manuální práce a zvýšení produktivity. HR může automatizovat požadavky na dovolenou a onboarding, zatímco správa zařízení může automatizovat pracovní příkazy a sledování majetku. To dává všem zaměstnancům více času soustředit se na strategickou práci.
Díky implementaci dobře definovaného schvalovacího procesu jsou požadavky efektivně směrovány ke správným lidem, což zajišťuje včasné podepsání. HR může zefektivnit proplácení výdajů a žádosti o dovolenou. Zařízení mohou urychlit schválení údržby a renovace. Správné pracovní postupy to posouvají o krok dále tím, že definují posloupnost úkolů a automatizují přechody mezi nimi. To pomáhá oddělením vytvářet jasné postupy, zlepšovat odpovědnost a optimalizovat alokaci zdrojů.
Správná správa požadavků na služby zvyšuje produktivitu a efektivitu celé organizace. Efektivní portál zabraňuje zaměstnancům ztrácet čas hledáním správných požadavků na služby, zatímco automatizované pracovní postupy optimalizují alokaci zdrojů pro administrátory. To nejen zvyšuje dostupnost služeb, ale také poskytuje více příležitostí pro organizace, aby se škálovaly a inovovaly – čímž se připravuje cesta k růstu.
Pečlivá dokumentace a schvalovací procesy navíc posilují dodržování předpisů a řízení rizik. Přijetím těchto postupů mohou organizace zlepšit efektivitu IT a zvýšit produktivitu pracovníků IT a koncových uživatelů – a zajistit tak lepší zkušenost pro všechny zaměstnance.
Pro další dotazy k produktům Ivanti, nás neváhejte kontaktovat.
Zdroj: Ivanti
