Umožněte agentům podpory pomocí „Agent Insights“ zvýšit spokojenost zákazníků
Je všeobecně známo, že výkon agentů zákaznické podpory je pro každé podnikání velmi důležitý. Implementujte Agent Insights v rámci vaší služby Oracle B2C, abyste zlepšili schopnost agentů poskytovat vynikající služby zákazníkům.
Agent Insights jsou více než pouhá doporučení. Od pokynů nebo dokumentů s postupy pro agenty až po zkratky na jedno kliknutí pro provádění více akcí – Agent Insights je výjimečně všestranná funkce. Díky integraci funkcí B2C s nejnovějšími technologiemi, včetně umělé inteligence a strojového učení, mohou poznatky změnit schopnosti vašeho agenta provádět rychlejší řešení incidentů.
Základy
Co jsou to „Agent Insights“?
Agent Insights jsou cenné informace zobrazené agentům spolu s možností provádět akce jediným kliknutím.
- Jaké informace se agentům zobrazují jako náhledy?
- Jaké akce mohou provést jediným kliknutím?
- Vy rozhodnete, vše je konfigurovatelné!
Statistiky jsou agentům prezentovány prostřednictvím karet náhledů zobrazených na bočním panelu při prohlížení incidentu nebo interakce. Každá karta může mít název, nějaký obsah, tlačítko pro přijetí a tlačítko pro zrušení. Informace uvedené na každé kartě mohou být užitečné pro agenta při rychlejším řešení problémů, a když agent přijme kartu s přehledem, všechny předem nakonfigurované akce se provedou jediným kliknutím.
Statistiky lze nakonfigurovat tak, aby se zobrazovaly s relevantními informacemi, aniž by je agent musel hledat. Samotný obsah na kartě statistik může být cenný pro lepší služby zákazníkům a schopnost provádět akce rychleji udělá radost agentům i zákazníkům.
Zvažte zástupce podpory v organizaci prodávající gadgety. Představte si, že agent pracuje na incidentu, kdy zákazník žádá o registraci prodloužené záruky pro fotoaparát. Zákazník může mít nárok na věrnostní slevu na základě svých předchozích nákupů. Takové informace mohou být předloženy přímo agentovi prostřednictvím karty náhledu při otevření incidentu a podrobnosti o slevovém poukazu mohou být zaslány zákazníkovi jako odpověď, když je karta přijata.
Panel statistik je vysoce přizpůsobitelný potřebám agentů. Dodává se jako měnitelný boční panel s možností rozbalení/sbalení, který je na pravé straně pracovního prostoru incidentu. Statistiky mohou obsahovat také obsah HTML, takže karty mohou být navrženy s různými fonty, barvami a rozvržením. Díky tomu jsou karty přehledů chytřejší a interaktivnější pro agenty. Agenti se mohou rozhodnout ponechat panel přehledů ve výchozím nastavení ve svých předvolbách sbalený.
Pokud je panel statistik ve výchozím nastavení skrytý, počet dostupných statistik se zobrazí jako upozornění, když jsou otevřené incidenty, a agent se může rozhodnout panel kdykoli rozbalit.
Jak mohou administrátoři nakonfigurovat karty Agent Insight?
Karty statistik lze konfigurovat třemi způsoby:
- Z pravidel pracovního prostoru
- Z rozšíření
- Z editoru připojení Agent Insights
Z pravidel pracovního prostoru
Administrátor může nakonfigurovat pravidla pracovního prostoru tak, aby agentovi zobrazovala kartu přehledu. Od návrháře pracovního prostoru lze využít akci „Zobrazit náhled“ a poskytnout název, obsah a pojmenovanou událost, která by se měla spustit, když je karta náhledu přijata.
Použití pojmenované události představuje významnou příležitost pro správce ke spuštění mnoha přizpůsobitelných akcí, které lze nakonfigurovat v samotném návrháři pracovního prostoru. Spouštěč pojmenované události může dále volat další pravidla pracovního prostoru nebo může také spustit akci definovanou v rozšíření. Díky kombinaci přehledů agentů, spouštěčů pojmenovaných událostí, pravidel pracovního prostoru a rozšíření lze spoustu práce agenta automatizovat tak, aby fungovala jediným kliknutím.
Z rozšíření
Správci mohou snadno konfigurovat rozšíření pro přidávání karet přehledů. Mnoho implementací služeb B2C již provádí mnoho obchodních logik z rozšíření. To lze dále vylepšit, protože přinášíme možnost protlačit kartu s přehledem z rozšíření. Zde lze také konfigurovat název, obsah a akci, která má být vyvolána při přijetí karty. Tato rozšíření mohou být buď implementací v rámci služby B2C, nebo se mohou dokonce připojit k externím systémům pomocí připojení externích objektů a poté přidat karty náhledů.
Při přidávání karet s náhledy z rozšíření lze také nakonfigurovat akce, které se mají provést, když je karta s náhledy zrušena. Je to skvělý způsob, jak získat zpětnou vazbu na postřehy od agentů.
Další podrobnosti o tom, jak přidat, aktualizovat a odebrat návrhy statistik z panelu statistik pomocí rozhraní Agent Browser UI Extensibility Framework, klikněte sem.
Z editoru připojení Agent Insights
Z editoru připojení ‚Agent Insights‘ lze službu B2C nakonfigurovat tak, aby získávala data statistik agentů z externích koncových bodů REST. Tento editor připojení statistik je ve výchozím nastavení povolen pro všechny profily administrátorů v nabídce navigační sada -> Správa. Správce může definovat připojení poskytnutím podrobností o koncových bodech REST, které mohou dodávat data službě B2C. Autentizace pro tyto koncové body může být také poskytnuta v tomto editoru. Podporována je také připojení k Oracle Digital Assistants (ODA) pro načítání dat statistik. Podpora integrace ODA s Agent Insights je označena funkcí a lze ji povolit na základě potřeby pro jakýkoli web.
Oprávnění k zobrazení přehledů z připojení přehledů jsou založena na profilu a lze je nakonfigurovat v samotném editoru připojení přehledů. Kdykoli agent otevře incident, všechny přehledy načtené z připojení definovaných v editoru připojení Agent Insights se zobrazí na panelu Insights. K tomu není potřeba mít další pravidlo pracovního prostoru nebo rozšíření.
Formát odpovědi z koncových bodů REST/ODA by měl být v níže uvedeném formátu, aby byl naplněn jako přehled v BUI:
Požadavky nebo odpověď z koncových bodů REST/ODA lze upravit podle potřeby prostřednictvím rozšíření. Název akce rozšíření by měl být definován v editoru připojení přehledu.
Níže je uveden popis polí zahrnutých v editoru připojení Agent Insights:
| Základní informace | |
| Pole | Popis |
| Název koncového bodu | Neformální název koncového bodu |
| Profily s přístupem ke statistikám | Uživatelský profil(y) s oprávněním k zobrazení karet statistik odvozených z nakonfigurovaného koncového bodu |
| Typ připojení Insight | Digitální asistent REST/Oracle |
| Podrobnosti rozšíření Použijte níže uvedené možnosti, pokud data z koncového bodu REST/ODA vyžadují úpravu. Správci mohou vytvářet a nahrávat rozšíření s akcemi pro provedení překladu dat. V těchto případech musí být akce zaregistrovány v editoru připojení statistik pomocí polí akcí rozšiřitelnosti níže |
|
| Pole | Popis |
| Získejte akci rozšiřitelnosti odezvy statistik | Název registrované akce (z rozšiřitelnosti), která může vrátit statistiky k zobrazení na panelu statistik |
| Převést akci na rozšíření požadavku na statistiky | Název registrované akce (z rozšiřitelnosti), která formátuje požadavky směřující do koncového bodu REST třetí strany |
| Převést akci rozšiřitelnosti odezvy statistik | Název registrované akce (z rozšiřitelnosti), která formátuje odpovědi přicházející z koncového bodu REST třetí strany |
| Převést akci rozšiřitelnosti zpětné vazby Insight | Název registrované akce (z rozšiřitelnosti), která formátuje požadavky na zpětnou vazbu směřující do koncového bodu REST třetí strany |
Pole v části Podrobnosti připojení budou vycházet z výběru typu připojení.
| Podrobnosti připojení pro připojení REST | |
| Pole | Popis |
| URL REST koncového bodu | Základní URL koncového bodu REST třetí strany pro příjem dat o incidentu ze služby B2C |
| Relativní cesta pro požadavek na statistiku | Relativní cesta, která bude připojena k základní adrese URL pro příjem dat statistik |
| Relativní cesta pro zpětnou vazbu statistik | Relativní cesta, která bude připojena k základní adrese URL pro odeslání zpětné vazby do koncového bodu REST třetí strany |
| typ ověření | Základní autentizace/nosný token/OAuth2 |
Pole poskytující ověření se zobrazí na základě vybraného typu ověření. U připojení ODA je třeba uvést podrobnosti o kanálu ODA v části s podrobnostmi o připojení.
Statistiky z pravidel pracovního prostoru a editor statistik agentů jsou aktuálně podporovány pouze v pracovních prostorech incidentů. Z rozšíření lze statistiky přidávat do pracovních prostorů incidentů a interakcí.
Jaké akce lze provést jediným kliknutím ze statistik agentů?
Statistiky přidané z koncových bodů REST/ODA mohou být různých typů. Níže jsou uvedeny různé podporované typy karet statistik:
| Ne. | Typ karty statistik | Parametry | Akce na přijetí vhledu |
| 1 | Otevřete související incidenty |
„insightType“: „relatedIncident“,
„insightValue“: <Referenční číslo incidentu>
|
Incident otevřen v BUI |
| 2 | Přidat standardní text |
„insightType“: „standardText“,
„insightValue“: <Standardní textové ID>
|
Do vlákna odezvy na incident se přidá standardní text |
| 3 | Vyvolat průvodce |
„insightType“: „průvodce“,
„insightValue“:
|
Průvodce se otevírá v rámci ovládání asistenčního průvodce |
| 4 | Otevřete článek znalostní báze |
„insightType“: „odpověď“,
„insightValue“:
|
Otevře se článek znalostní báze |
| 5 | Aktualizovat pole |
„insightType“: „setField“,
„insightField“: ,
„insightValue“: <Hodnota, která má být nastavena. Může to být text nebo hodnota nabídky ID>
|
Bude nastavena hodnota pole incidentu |
| 6 | Událost pojmenovaná požárem |
„insightType“: „namedEvent“,
„insightValue“: <Název události>
|
Pojmenovaná událost bude spuštěna |
| 7 | Otevřete Inteligentní poradce |
„insightType“: „intelligentAdvisor“,
„insightValue“: <Název rozhovoru>
|
Rozhovor s Inteligentním poradcem bude spuštěn v novém okně |
Karty přehledů z koncových bodů a rozšíření REST/ODA mohou být libovolného z výše uvedených typů. Statistiky přidané z pravidel pracovního prostoru mohou mít pouze 1 typ akce, a to „Spustit pojmenovanou událost“.
Agent insights je mocný nástroj pro zefektivnění a atraktivitu interakce agentů s koncovými zákazníky. Statistiky mohou načítat data odkudkoli, včetně externích cloudových služeb, a prezentovat cenná data agentům. Flexibilitu informací o agentech lze různými způsoby využít ke zlepšení zákaznických služeb agentů.
Doporučujeme vám začlenit Agent Insights do vašich B2C implementací, abyste dosáhli lepší spokojenosti zákazníků a agentů. Pokud potřebujete jakékoli informace nebo pomoc, neváhejte se s námi spojit prostřednictvím našeho fóra pro připojení zákazníků.
