Najít si čas na správnou analýzu dat tiketů je problém.
Nevíte, kde začít a to může vést k tomu, že nebudete analyzovat správná data. IT buď sledují příliš mnoho dat, nebo nesledují správné metriky.
Chybějící nebo nepřesné informace:
- Nedostatek informací v tiketech
- Kategorie jsou příliš obecné
- Špatná správa tiketů, například neukončujete řádně tikety, když jsou vyřešeny
- Nemáte vazby mezi tikety abyste si zobrazili trendy
- Nemáte čas pro zjištění správného nástroje a na analýzu dat
- Nedostatečná kategorizace tiketů
- Nesprávný nástroj ITSM
- Nemožné jednoduše přizpůsobit
- Požadované reporty a dashboardy nejsou dostupné
Snažte se ukázat hodnotu vašeho service desku.
SLA nemají smysl, pokud nejsou důsledně dodržovány. Předpokladem implementace správných SLA je dostatečná kapacita a pracovní zátěž pracovníků service desku.
Pochopení – a zlepšení – uživatelské zkušenosti. Uživatelskou zkušenost nelze zlepšit bez smysluplných metrik, které vám umožní porozumět uživatelské zkušenosti. Různé skupiny uživatelů budou mít různé potřeby a různá očekávání ohledně úrovně služeb. Vaše metriky by měly odrážet tyto potřeby a očekávání.
Nejčastější překážky v analýze tiketů:
- Naši technici zapomínají updatovat a zavírat tikety
- Moje ITSM nemá funkce které potřebuji
- Moje tikety nemají dostatek informací
- Jsme přetíženi a nemáme čas na analýzu dat
- Nemám představu kde začít s množstvím nesourodých dat které mám
Podívejte se jak by mohli vaše reporty vypadat a co by mohli ukazovat:
