Ivanti Service Desk je série článků, která si klade za úkol stručně a efektivně seznámit čtenáře s funkcionalitami technologie Ivanti ServiceDesk (bývalý LanDesk Service Desk). V článcích se můžete těšit na představení nových funkcí či ukázky z již existujících implementací (reference).
Rozcestník
Rozcestník je speciální dashboard vytvořený v dlaždicovém prostředí (viz. článek č. 1), který zpříjemňuje uživatelům korektní založení Incidentu (či jiného procesu v případě potřeby). Dashboard je vždy upraven tak, aby splňoval požadavky zákazníka. Na přiložených obrázcích jsou vidět reálně ukázky z produkčních prostředí.
Úvodní obrazovka
Na úvodní obrazovce každého uživatele se nachází hlavní část rozcestníku. Obvykle se jedná o 2, 4 či více větších dlaždic, které po rozkliknutí uživatelem rozbalí podrobnější menu. Z našich zkušeností z praxe víme, že je dobré úvodní strukturu nechávat co nejjednodušší. Snažíme se také využít jednoduché názvy a popisy dlaždic, jako je například:
- Něco nefunguje
- Něco potřebuji
- Mnou založené tickety
- Stav služeb
Na úvodní obrazovce zobrazujeme také informace, které uživatel potřebuje vidět ihned po přihlášení. Jde o informace jako: Mnou založené tickety v řešení, Aktivní bulletiny (viz. článek č. 2).
Podrobnější menu
Poté co uživatel zvolí například dlaždici „Něco nefunguje„, tak se mu zobrazí podrobnější menu, v kterém může přímo vybrat konkrétní věc, s kterou může mít problém. V této úrovni často dáváme uživateli na výběr mezi potíží s Hardwarem, Softwarem, Sítí a podobně… Teprve po vybrání specifické kategorie se mu zobrazí například seznam všech aplikací, které v rámci firmy využíváte.
Tímto způsobem se uživatel prokliká až na konec rozcestníku, kdy dojde k otevření založení konkrétního incidentu. Zde má uživatel ještě možnost vyplnit případný popis problému, či například nějaké konkrétní informace požadované například pouze pro chybu s Hardwarem (například evidenční číslo majetku).
Na pozadí mezitím proběhla klasifikace incidentu tak, aby jí vůbec nemusel uživatel řešit. Dle toho jakou dlaždici zvolil, tak se vyplnil číselník typu kategorie. V případě omezení služby se také provedlo napojení na ovlivněnou službu. Všechny tyto informace slouží ke zlepšení kvality řešení incidentů, a také k rozšíření možných statistických výstupů ze systému.
